Aduan sebagai hadiah

Nilai Ketujoh Etos Perkhidmatan Awam

Aduan adalah satu kenyataan mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkara, orang ataupun organisasi. Aduan terhadap perkhidmatan awam sering dikaitkan dengan rasa tidak puas hati mengenai prosedur atau perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan.

Di antara punca berlakunya aduan adalah kerana ketidakcekapan dan salahlaku penjawat awam. Melalui aduan, kelemahan dalam prosedur, kakitangan dan lain-lain dapat dikenalpasti dan diperbaiki. Justeru itu, aduan harus dilihat sebagai sesuatu yang positif dan penjawat awam perlu melihat ia sebagai satu hadiah yang tidak ternilai daripada pelanggan.

Perkhidmatan yang diberikan akan mempunyai nilai tambah sekiranya aduan itu diselesaikan dengan segera dan berhemah. Lantas, satu dimensi baru dalam sistem penyampaian perkhidmatan akan wujud apabila penambahbaikan dibuat berdasarkan aduan yang diterima.

Amalan :

# Melayani aduan dengan segera dan berhemah

# Mendengar aduan dengan hati yang terbuka dan bersikap empati

# Bersikap responsif untuk menangani semua aduan

# Menangani aduan sehingga selesai

# mengurangkan kerenah birokrasi

# Memahami kehendak pelanggan

Etos Perkhidmatan Awam

MAMPU, 2012